Présentation de Zendesk 

Zendesk est un outil de service client qui va nous permettre de collaborer de manière optimale pour l’ensemble de vos demandes. Grâce à Zendesk, vous pourrez :

• Déposer vos demandes 
• Recevoir des notifications à chaque étape du traitement de votre demande 
• Suivre vos demandes et celles de vos collaborateurs 
• Accéder à la documentation Jint  

Le portail Zendesk vous permet d'accéder à toutes ces fonctionnalités. Il est accessible en libre-service, il vous suffit de créer un compte à partir de votre adresse mail professionnelle.

1. Un service de ticketing 

Zendesk c’est tout d’abord un service de ticketing multi-canal pour nous permettre d’enregistrer l’ensemble de vos demandes et vous permettre de les suivre d’un seul coup d’œil. 

Demande Multi Canal 

• Demande via mail

L'adresse mail support@jint.co reste effective. Toute demande envoyée à cette adresse permettra d’enregistrer une demande dans Zendesk 

• Demande depuis le portail d’aide  

Nous mettons à votre disposition l’accès à ce portail Zendesk du support Jint. Un lien vers ce portail est aussi rajouté dans le configurateur. 

Depuis le portail, le formulaire permettant de soumettre une demande est accessible directement sur le menu. 

Nous vous encourageons à utiliser le formulaire, qui permet de structurer votre demande et s’assurer que nous y répondons de la manière la plus efficace possible ! 

Le formulaire de demande :

Sujet : Une description de votre demande

Catégorie : La catégorie permet de spécifier quelle est votre demande :

-Demande d'assistance : Vous avez rencontré un problème et désirez le remonter à l'équipe Jint

-Demande d'évolution : Votre avis nous intéresse ! Dites-nous ce dont vous avez besoin 

Description : Le détail de votre demande. Pour un traitement efficace, n'hésitez pas à contextualiser au maximum la description du problème, en précisant notamment : Le composant impacté, la description du problème, et les éléments de paramétrage environnant (Site, métadonnée, audience, profil utilisateur, navigateur utilisé)

Pièces jointe : Vous pouvez rajouter jusqu'à 10 pièces jointes à votre demande afin d'apporter un maximum d'information à notre équipe de support.

Cycle de vie de la demande :

-Nouveau : La demande a été transmise à l'équipe support

-En cours : La demande a été prise en charge par nos équipes supports

-En attente : L'équipe support Jint est en attente d'un élément extérieur pour la résolution du problème. Cela peut être un élément prévu dans le backlog, ou des éléments complémentaires de votre part.

-Résolu : Le problème a été résolu par l'équipe support Jint. Vous êtes prévenu de la résolution par un mail, et vous disposez de 7 jours calendaires pour faire un retour à l'équipe support avant la clôture de la demande.

-Clos : Votre demande a été traitée. Si vous avez un retour, ou si un problème similaire est à signaler, vous avez la possibilité de créer une demande liée à une demande déjà close, sélectionnant le liant "créer un suivi" dans la synthèse de la demande.

Priorité de la demande : Nous gérons vos demandes suivant 4 niveaux de priorité différents

• Urgente : Un problème cause une interruption complète d'un service critique de Jint. Nos équipes traiteront ce problème en priorité absolue. Nous communiquerons quotidiennement sur l'avancée de la demande. Nous vous garantissons un retour en moins de 4 heures ouvrées pour prendre contact avec le demandeur.
• Élevée : Un problème dégrade fortement votre expérience de Jint. La performance est dégradée ou des fonctionnalités sont limitées. Nos équipes intègrent immédiatement la résolution de votre problème dans leurs activités.
• Normale : Vous constatez un problème sur Jint, une fonctionnalité rencontre un dysfonctionnement. Nous planifierons la résolution de ce problème par notre équipe technique
• Basse : Nous prenons en compte votre demande. Nous y répondons dans les meilleurs délais possibles.
  • Vous constatez un problème sur Jint qui constitue un dérangement pour vos utilisateurs.
  • Ou une fonctionnalité rencontre un dysfonctionnement pour lequel il existe une solution de contournement.
  • Poser une question sur l'utilisation de Jint
  • Faire une demande administrative

Notifications par mail 

L'outil Zendesk vous enverra des notifications par mail lorsque la demande évolue de notre côté, qu’il s’agisse d’une question de notre part ou de la résolution de la problématique 

Suivi des demandes 

Vous pouvez accéder au suivi de vos demandes en allant sur votre profil → “Mes activités”. 

Vous y retrouvez l’ensemble des demandes que vous avez générées, ainsi que celles pour lesquelles vous avez été mise en copie, et celle de votre organisation.

Centre de Documentation 

Zendesk permet aussi de mettre à votre disposition de la documentation afin de vous permettre de trouver des réponses à vos questions. 

Vous y trouverez dans un premier temps la documentation technique et fonctionnelle de Jint, ainsi que le fonctionnement de Zendesk et du processus de support Jint. 

Nous continuerons à alimenter cette base documentaire dans le but de vous permettre un maximum d’autonomie. 

Espace de profil

L'espace de profil vous permet de mettre à jour les informations telles que le nom, l'E-mail et le téléphone